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Développer l’engagement des employés en centres de contact: MISSION POSSIBLE

Développer l’engagement des employés dans les centres d’appel parait bien souvent mission impossible. 

Pas facile en effet d’engager les employés quand le travail est standardisé, l’autonomie très limitée et le temps contrôlé à la seconde.  

Dans ces conditions, comment faire alors pour:  

  • Développer sa réputation comme employeur,  
  • Attirer les bons candidats, 
  • Garder les meilleurs employés 

Heureusement, les équipes des ressources humaines dispose aujourd’hui d’un levier qu’elles n’avaient pas avant. 

C’est un levier puissant, qui peut faire une grande différence, tant pour attirer, engager et garder ses employés, que pour améliorer les performances de l’organisation. 

L’ÉVOLUTION DES CENTRES D’APPEL  

Pour bien comprendre ce nouveau levier, il est utile de revenir au contexte particulier des centres de contact, et à leurs origines.    

Les premiers centres d’appel sont apparus à la fin du XXème siècle sur le modèle des usines, avec l’objectif de servir un grand nombre de clients, au coût le plus faible possible. C’était l’industrialisation des services dans une industrie de masse.   

Les usines ont beaucoup évolué depuis l’époque où Ford ne proposait qu’une seule couleur et organisait sa production en suivant les principes tayloriens de standardisation et de séparation du travail. Les approches japonaises se sont imposées dans la plupart des usines du monde, mettant en priorité la satisfaction des clients et la participation des employés dans l’amélioration continue des processus.  

Les centres d’appels vivent des changements similaires, avec l’accent mis de plus en plus sur la réduction de l’effort pour les clients dans une perspective multicanale et la responsabilisation des agents. (Pour en savoir plus sur ce sujet, voir notre article >> ICI

Les centres de contact ne sont plus ce qu’ils étaient, ils ne correspondent plus à l’image qu’on s’en faisait et qui malheureusement perdure encore dans le public. Le travail y est bien plus riche et complexe qu’on peut le penser au premier abord.  

ENGAGER LES EMPLOYÉS DES CENTRES DE CONTACT : MISSION POSSIBLE 

Auparavant, les efforts pour engager les employés dans les centres de contact visaient à compenser pour la nature standardisée du travail, le manque d’autonomie et la culture du contrôle qui y régnait.  

Les équipes des ressources humaines devaient faire preuve de créativité et utiliser l’ensemble de leur palette de programmes pour réussir à attirer, engager et garder leurs employés, malgré la réalité du travail en centres d’appel. 

Elles ont maintenant un levier supplémentaire, celui de la responsabilisation et de la mobilisation des employés. 

La folie, c’est de faire les mêmes choses et d’espérer un résultat différent 

Il n’est plus question de compenser. A la place, il s’agit d’aider les leaders des centres d’appel à révéler et concrétiser le potentiel de leurs équipes pour entretenir une relation client profitable et durables.  

On est souvent surpris de l’effet de la responsabilisation et de la participation des agents des centres de contact à l’amélioration continu peut avoir : la qualité des interactions s’améliore, l’engagement augmente, le travail d’équipe se développe, les changements sont adoptés plus rapidement, la collaboration avec les autres canaux se renforce.  

Engager des employés dans un centre de contact est aujourd’hui une mission largement possible. Plus que cela, c’est un passage obligé pour toute organisation qui souhaite livrer les promesses qu’elle fait à ses clients et ses employés, au travers de sa marque et de sa marque employeur.  

Le contrôle à la seconde, la standardisation de ce que disent les agents, la séparation entre ceux qui réfléchissent et ceux qui exécutent ont perdu leur raison d’être aujourd’hui. Quand ils subsistent, ils ne servent plus les intérêts des organisations; ils sont le témoin de pratiques passées et d’une certaine inertie « C’est toujours ainsi que les choses ont été faites ».  

STRATÉGIE ET TACTIQUES POUR ENGAGER LES EMPLOYÉS DANS LES CENTRES D’APPEL 

Les tactiques pour réaliser un tel changement ne sont pas nouvelles, bien qu’elles doivent être habilement adaptées au contexte particulier des centres de contact.  

Parmi celles-ci, on trouve :  

  • Des caucus quotidiens et des rencontres régulières d’équipe, 
  • Des activités d’amélioration continue de la relation client, des processus, des systèmes 
  • Des processus de co-développement et de mentorat entre employés, 
  • Une plus grande autonomie et latitude des employés, 
  • Des nouvelles façons de mesurer la performance, 
  • Des processus de coaching et le développement des employés, 
  • De nouvelles habiletés des gestionnaires de premier niveau 

Cela parait toujours impossible, jusqu’à ce que ce soit fait! 

On ne devrait pas minimiser l’ampleur de ce changement.  

Pour le réussir, il sera utile développer et la mettre en œuvre une stratégie de changement pour progressivement le potentiel des équipes, développer les capacités de l’organisation et créer de meilleurs résultats.  

Bien orchestrés, les premiers succès préparent et mènent aux suivants dans un processus de changement qui se développe en même temps que l’organisation se transforme.  

C’est un changement important dans les façons de faire amenant une amélioration durable des résultats, autant d’un point de vue humain que financier :  

  • Engagement plus élevé des employés 
  • Rétention améliorée 
  • Facilité à attirer des candidats de qualité 
  • Augmentation des résultats d’affaire (coûts, revenus) 
  • Amélioration de la réputation comme employeur et de la marque 

Cette approche vous interpelle et vous inspire?  

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