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Comment réduire le taux de roulement de votre centre de contact?

Il n’est pas rare de voir des taux de roulement entre 30 et 45 % dans les centres de contact, une proportion beaucoup plus élevée que dans d’autres secteurs de l’organisation.

Ces niveaux élevés d’attrition ont évidemment des impacts négatifs sur :

  • l’engagement des employés et la marque employeur;
  • l’expérience client et la relation avec ceux-ci;
  • les résultats financiers.  

Fatalité ou opportunité pour les centres de contacts?

On croit souvent que ces taux de roulement sont une fatalité reliée à la réalité des centres d’appel.

Cependant, en 2004, l’Université Cornell montrait un tout autre portrait dans une étude réalisée auprès de 470 centres de contact aux États-Unis. 

L’étude comparait en effet les taux de roulement pour des centres de contact qui sont organisés selon deux approches différentes :

  • D’une part, un modèle inspiré de la production de masse qui implique la standardisation et le contrôle du travail;
  • D’autre part le modèle avec une plus grande implication des employés (ex : groupe de résolution de problème, répartition du pouvoir dans l’organisation du travail et dans les décisions avec les clients).

Les résultats de leur analyse sont saisissants : le taux de roulement du modèle où les employés sont impliqués est près de la moitié moins que celui de l’autre modèle !

Graph
Taux de roulement en fonction du modèle de gestion du centre de contact

3 impacts d’un faible taux de roulement en centre de contact

Cette opportunité de réduction du taux de roulement en centre de contact favorise :

  • une meilleure réputation comme employeur ;
  • une meilleure expérience client ; et
  • des coûts d’opération moins élevés. 

Le saviez-vous ? L’évaluation de l’ensemble des coûts de recrutement, formation et intégration des employés se chiffre entre 25 % et 400 % du salaire annuel. Si on utilise le moins élevé, soit 25 % et qu’on l’applique à un centre d’appel de 100 sièges, on parle d’une différence de coûts de 250 000 $ annuellement!

4 questions pour savoir si c’est possible pour votre centre de contact

Savoir que c’est possible est une chose. Concrétiser cet état en réalisant les changements requis en est une autre!

La première étape est de faire une analyse de rentabilisation (business case) afin de répondre à la question : pourquoi changer?

Cette analyse devrait répondre aux quatre questions suivantes :

  1.    Quel est le problème et ses causes racines?
  2.    Faut-il vraiment changer?
  3.    Quels sont les coûts / inconvénients de la situation actuelle?
  4.    Quels sont les bénéfices et avantages du changement?

En offrant une réponse claire à ces questions, l’analyse de rentabilisation permet de :

  • rendre le problème visible, en prendre conscience collectivement; 
  • accroître l’urgence d’agir;
  • mobiliser les équipes de travail et stimuler la créativité.

Au fil des années, nous avons développé une grande compréhension et une grande expérience des enjeux de ressources humaines (comme le roulement de personnel) en centres de contacts. N’hésitez pas à communiquer avec nous pour en discuter.

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