Développer l’engagement des employés en centres de contact: MISSION POSSIBLE

Développer l’engagement des employés dans les centres d’appel parait bien souvent mission impossible.  Pas facile en effet d’engager les employés quand le travail est standardisé, l’autonomie très limitée et le temps contrôlé à la seconde.   Dans ces conditions, comment faire alors pour:   Développer sa réputation […]

Red phone

Mieux servir les clients en période de pandémie!

Les centres de contact vivent présentement un moment de vérité. La plupart font face à des situations exceptionnelles : Volume d’appels élevés Temps d’attente en ligne qui s’allongent Équipes réduites et fatiguées La demande est […]

Les stratégies dont personne ne parle pour améliorer l’expérience client. (Psst! Elles sont liées aux gens!)

Comment améliorer l’expérience client dans un contexte où les attentes des clients ne cessent de changer et d’augmenter?
J’ai eu l’opportunité par le passé de conduire la transformation de l’expérience client d’un réseau de détail comptant plusieurs centaines de succursales à travers le pays.
Voici 3 stratégies qui ont fonctionné pour moi et qui pourraient bien vous être utile aussi.