Développer l’engagement des employés dans les centres d’appel parait bien souvent mission impossible. Pas facile en effet d’engager les employés quand le travail est standardisé, l’autonomie très limitée et le temps contrôlé à la seconde. Dans ces conditions, comment faire alors pour: Développer sa réputation […]
Henry Ford est l’un des pères de la production standardisée de masse. Au début du siècle dernier, confronté au défi de produire des voitures en grand quantité au plus bas prix, il invente avec F. […]
Les centres de contact vivent présentement un moment de vérité. La plupart font face à des situations exceptionnelles : Volume d’appels élevés Temps d’attente en ligne qui s’allongent Équipes réduites et fatiguées La demande est […]
Il n’est pas rare de voir des taux de roulement entre 30 et 45 % dans les centres de contact, une proportion beaucoup plus élevée que dans d’autres secteurs de l’organisation.
Chaque année, des centaines d’organisations lancent des programmes de changement et de transformation. Cependant, un très faible nombre d’entre eux atteint ses objectifs. Le plus souvent, la résistance au changement et le manque de leadership […]
Chez Prométhée Consultants, nous aidons les organisations à croître et prospérer de manière durable. Pour cela, nous attisons la flamme et alimentons le feu des relations humaines, avec les clients et les employés, pour avoir […]
Comment améliorer l’expérience client dans un contexte où les attentes des clients ne cessent de changer et d’augmenter?
J’ai eu l’opportunité par le passé de conduire la transformation de l’expérience client d’un réseau de détail comptant plusieurs centaines de succursales à travers le pays.
Voici 3 stratégies qui ont fonctionné pour moi et qui pourraient bien vous être utile aussi.